Política de reembolso
Política de Devoluciones y Reembolsos — DELSER (CO)
Última actualización: 2026
Nombre comercial: Delser Group
Dirección: Carrera 50C No. 60-23, Barrio Prado Centro, Medellín, Colombia
Tel / WhatsApp: +57 301 350 5659
Correo: gerencia@delser.com.co
Esta política aplica a compras realizadas en los canales oficiales de Delser Group en Colombia.
1) Moneda (COP) y costos asociados
Todos los precios, reembolsos, costos de envío y cualquier costo relacionado se calculan en Pesos Colombianos (COP).
En general, los costos de envío no son reembolsables, salvo cuando el error sea nuestro o el producto llegue defectuoso/dañado (ver Sección 6).
2) Tipos de solicitudes (para evitar malos entendidos)
Tu caso normalmente cae en una de estas categorías:
1- Derecho de retracto (compras a distancia / online) – cuando aplica por ley. (Función Pública)
2- Garantía legal (producto defectuoso o que no cumple) – por ley. (minjusticia.gov.co)
3- Cambios/devoluciones voluntarias por gusto o error del cliente – política comercial de Delser Group (ver Sección 7).
Importante: Esta política no limita los derechos del consumidor establecidos en la ley colombiana. (Función Pública)
3) Cómo solicitar una devolución, retracto, garantía o reembolso
Escríbenos a gerencia@delser.com.co o WhatsApp +57 301 350 5659 con:
Número de pedido (o comprobante de compra)
Nombre completo y cédula (si aplica para facturación/soporte)
Producto(s) y motivo de la solicitud
Evidencia (fotos/video), especialmente si llegó dañado/defectuoso o si hubo error en el envío
Dirección de recogida (si aplica)
A) Derecho de retracto (compras a distancia) — Ley 1480 de 2011
4) Plazo legal
El consumidor puede ejercer el derecho de retracto dentro de los 5 días hábiles contados desde la entrega del producto (o desde la celebración del contrato si es un servicio). (Función Pública)
5) Condiciones del retracto (cuando aplica)
El producto debe devolverse por los mismos medios y en las mismas condiciones en que se recibió. (Función Pública)
Los costos de transporte y devolución los asume el consumidor. (Función Pública)
Si procede el retracto, Delser Group devolverá todas las sumas pagadas sin descuentos ni retenciones, y la devolución no podrá exceder 30 días calendario desde que se ejerció el derecho. (Función Pública)
6) Excepciones legales al retracto (muy importante)
La Ley 1480 establece excepciones al retracto, incluyendo, entre otras: bienes que no puedan devolverse, que puedan deteriorarse/caducar rápidamente, perecederos y bienes de uso personal. (Función Pública)
Aplicación práctica para productos capilares/cosméticos:
Por higiene y seguridad, nuestros productos de cuidado personal suelen considerarse bienes de uso personal, especialmente si están abiertos, usados o con sello roto. En esos casos, el retracto puede no aplicar. (Función Pública)
B) Garantía legal (producto defectuoso / no cumple) — Colombia
7) ¿Cuándo aplica?
Aplica cuando el producto es de mala calidad, presenta falla, o no cumple con las características ofrecidas en condiciones normales de uso.
8) Soluciones posibles
Como consumidor puedes solicitar (según el caso):
Reparación, o
Cambio por uno igual o similar, o
Devolución del dinero (si no es posible reparar o cambiar). (minjusticia.gov.co)
9) Tiempos de respuesta
La reclamación de garantía debe ser respondida por el proveedor dentro de los 15 días siguientes a ser presentada. (minjusticia.gov.co)
Nota: Para tramitar garantía, normalmente pedimos evidencia (fotos/video) y guía de uso para verificar aplicación correcta.
C) Producto dañado en transporte o pedido incorrecto (prioridad)
10) Reporte rápido (48 horas)
Si tu pedido llegó dañado, incompleto o recibiste un producto incorrecto, repórtalo dentro de las 48 horas posteriores a la entrega, enviando:
Fotos del empaque externo e interno
Fotos del producto (y del sello si aplica)
Foto de la guía/etiqueta
Descripción clara del problema
Soluciones (según el caso):
Reposición sin costo, o
Envío del producto correcto, o
Reembolso (total o parcial)
D) Reversión del pago (compras con pago electrónico)
Si pagaste con tarjeta, PSE u otro instrumento de pago electrónico en comercio electrónico, existe la figura de reversión del pago en casos como: fraude, operación no solicitada, producto no recibido, producto que no corresponde o producto defectuoso, siguiendo el procedimiento legal (incluye presentar queja al proveedor). (Función Pública)
E) Política comercial: cambios/devoluciones voluntarias (cuando no es retracto ni garantía)
11) Cambios por gusto o error del cliente (siempre que sea posible)
Para evitar malos entendidos, Delser Group puede aceptar cambios/devoluciones voluntarias solo si se cumple todo lo siguiente:
Solicitud dentro de 7 días calendario desde la entrega
Producto sin abrir, sin usar y con sello intacto (si aplica)
Empaque original en buen estado
El cliente asume costos de transporte de devolución y reenvío (en COP)
No aplica para productos abiertos/usados por higiene (cuidado personal).
12) Reembolsos: cómo y cuándo
Los reembolsos aprobados se realizan al mismo medio de pago usado (o transferencia/medio acordado cuando aplique).
Si se trata de retracto, el reintegro debe realizarse sin descuentos y dentro del plazo legal. (Función Pública)
Los reembolsos pueden tardar tiempos adicionales por procesos bancarios.
13) No reembolsos por resultados esperados / uso incorrecto / falta de constancia
Por la naturaleza de los productos capilares:
Los resultados pueden variar según tipo de cabello, porosidad, historial químico, rutina y consistencia.
No realizamos reembolsos por: “no me funcionó como esperaba”, falta de constancia, uso incorrecto o combinación con productos incompatibles.
Si necesitas ayuda con el modo de uso, te asesoramos por WhatsApp.
